飲食店へ来店されたお客様への接客は、来店満足度やリピーター獲得のための重要な要素です。今回は、接客マニュアル作成時に重要な、飲食店におけるお客様の席への誘導、オーダー時、料理の提供、会計までの接客時の言葉遣いについてご紹介します。 接客が上手くできる人は、それを時間と経験の中で自然と身につけているので、これから初めて接客にあたる人に口頭だけで伝えるというのは残念ながら難しいのです。加えて、接客マニュアルがないとお客様の対応に差が出ます。 接客応対の基本が盛り込まれていない接客対応マニュアルでは、けっしてお客様の気持ちに寄り添うことはできません。 それでは、接客応対の基本にはどのようなものがあるのでしょうか。 ディーラーの接客は結構違うよな 軽のメーカーなんかはカフェみたいにして女性ウケ狙ってるし やっぱトヨタとかはやっぱちゃんとしてるし レクサスとか一度行ってみたいがレクサスに行く金も服もない・ … それでは、マニュアル化すべき接客マナーとは具体的にどういうものでしょうか？一般的に、接客マナーには以下の3つの要素があるといわれています。日本的な接客の考え方に、相手を「もてなす」というものがありますが、曖昧な言葉だけにやり方だけを教えても、なかなか実行に移すのは難しいものでしょう。すぐに完璧なものにならならなくても、マニュアルでどういう言葉遣いが推奨されるかを示すことによって、徐々にスタッフ間で意識が共有されていくようになります。あるいは常にマニュアルに沿って同じ対応をされることに対する飽きも出てくるでしょう。また、ボクシルでは掲載しているクラウドサービスの口コミを募集しています。使ったことのあるサービスの口コミを投稿することで、ITサービスの品質向上、利用者の導入判断基準の明確化につながります。ぜひ口コミを投稿してみてください。接客マニュアルによって、新人の教育を効率的でスムーズなものにするという狙いもあります。企業の営業部門や店舗の運営に欠かせない接客マニュアルについて、作成の目的から具体的に盛り込むべき内容について解説してきました。こういった状況に対しては、どれほど細かくマニュアルを設定しても、その対応が適切ではない場面に遭遇するということを知っておく必要があります。基本的な挨拶やお辞儀の作法、その店舗特有のノウハウなど、その場面ごとに再現可能な理想的な行動をマニュアル化しましょう。これまでにあった事例や頻度の高いクレーム案件を記録しておき、状況別に最適な対応は何かを記載していくとよいでしょう。Copyright ©︎ 2020 All Rights Reserved by SMARTCAMP Co., Ltd.最後にこれまで述べてきた接客マニュアルを尊重しつつも、それに囚われない柔軟な接客をするためのポイントについて簡単に解説しておきます。それでは、実際に接客マニュアルに記載しておくべき事柄について説明していきます。具体的な内容については企業や店舗の方針にもよりますが、おおむね以下の内容を接客マニュアルに盛り込むとよいでしょう。お店にやって来る客層がどういう接客を求めているのかを明確にし、スタッフの行動目標として落とし込む必要があります。マニュアルによってどんなスタッフも一定のサービスを提供できるようになります。店によっては制服を支給したまま身だしなみにあまり言及しないところもありますが、統一感を出すためにもできるだけ具体的にしておくべき事柄といえます。しかし、その内容が「スタッフ間で共有されていない」「ほとんど形骸化してしまっているなんて状況になっていませんか。実際にそういった場面に遭遇した際に、スタッフがマニュアルを参照すれば解決できるようにしておくのがベストです。そういった業務効率化の点以外にも、さらに接客マニュアルを作成する目的として以下のようなものがあります。もしそういった視点が欠けていると感じたならば、ぜひ自社の接客マニュアルを見直してみてください。記事内ではさまざまなポイントを挙げてきましたが、何を最も重視すべきなのかは自分たちで決めなければならないのです。客層はその企業や店舗によって変わってきますから、その人たちの年齢や社会的ステータスなどによってスタッフ側の適切な対応というものも違ってきます。どんな職場であっても、スタッフを雇い入れ、実際に戦力となるまで育てるには労力やコストがかかります。その都度先輩のスタッフが独自の方法で教育してしまうと、どうしても人によってムラやムダが発生してしまうことになります。それまで個人でバラバラだった接客態度やノウハウが標準化・統一化されると、同じ考え方にしたがって一体感が生まれ、それがチームワークにもつながってきます。接客の必要事項をマニュアル化しておけば、新人スタッフはこれまで知らなかったことを繰り返し学べることに加えて、わかっていてはいても実際はできずにいたことを修正できます。マーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます！また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。スタッフ各人が接客を工夫することで、スタッフ自身の成長にもつながることに加え、もしお客さまからよい反応を得た場合は、その行動をマニュアル化して全スタッフで共有することもできます。これもサービスの質を均一化することにもつながりますが、マニュアルによってすべてのスタッフに共通した考え方の基準を身に着けてもらうことができます。これらを洗練させ満足のいくサービスを提供するためには、その都度上司や店長がスタッフに注意するのではなく、事前に重要なポイントをマニュアルとしてまとめた方が圧倒的に効率がよくなります。店のサービスをどういうものにしたいか、お客さまにどういう価値を提供したいのかを考え、それを実現するためにはどういう接客をすればよいかという視点でマニュアルを作成する必要があります。そういった状況から脱却し、各々のスタッフが日常的に利用できる接客マニュアルを作成するためのポイントについて解説していきます。事細かに対応が記載されているマニュアルがすべて正しいかといえば、必ずしもそうではないこともあります。企業や店舗のミッションを具現化するために必要な要素は何かを考えましょう。一部の優秀なスタッフだけが実現できるサービスを要求しても、すべてのスタッフが対応できなければマニュアルの意味がなくなってしまいます。記載されている会社名および商品・製品・サービス名（ロゴマーク等を含む）は、各社の商標または各権利者の登録商標です。企業でも営業部門や受付の接客マニュアルもある会社は存在しますが、「研修で読んで終わり」といった教科書のような扱いになっているケースもあるでしょう。次に、実際に接客マニュアルを作成する際のポイントについて説明します。
カーディーラー専門の経営コンサルティングならリブコンサルティング。自動車業界に特化した経営情報やセミナー情報、ノウハウレポートを公開しているサイトです。マーケティング戦略・営業力強化・人材育成の成果事例を随時更新しています。 接客応対の基本が盛り込まれていない接客対応マニュアルでは、けっしてお客様の気持ちに寄り添うことはできません。それでは、接客応対の基本にはどのようなものがあるのでしょうか。非言語コミュニケーションとは言葉を使わないコミュニケーションのことで、下記のようなものがあります。丁寧な動作は、お客様に満足感を与えることができます。丁寧な動作には下記のようなものがあります。一方、接客応対とはお客様に対してコミュニケーションをとることを意味します。接客対応のような具体的な作業は発生しないものの、お客様に対して思いやりの気持ちをもってコミュニケーションをとるというのが接客応対となります。接客応対という広いカテゴリーの中に接客対応が位置づけられていると考えることができるでしょう。接客対応と接客応対の違いを明確にしておかないと、お客様をモノとして扱うことになってしまいます。これがいわゆる典型的なマニュアル対応の接客と呼ばれるもので、お客様をモノや状況として捉えてしまったことによる失敗例なのです。言葉遣いは、接客マナーの重要な役割を果たしています。尊敬語や謙譲語、丁寧語の正しい使い方や接客用語の基本を確認したい場合は、こちらの記事でご確認いただけます。立ち居振る舞い一つで、お客様へ与える印象を良くすることができます。姿勢や歩き方など、常に見られていることを意識するのがポイントです。お客様とのやり取りの中で具体的な作業が発生するのが接客対応ということがいえます。お会計をするときにこれらの動作を気を付けるとどのようになるのかを確認していきましょう。お客様から何かを受け取るときは、両手で受け取るようにします。お金などは両手で受け取る習慣があると思いますが、伝票などはつい片手で受け取ってしまいがちなので気を付けましょう。また、受け取った伝票をカウンターへ無造作に置いてしまうこともあります。物音を立てることによって粗野な印象を与えてしまうため、何かを置くときは物音を立てずに作業するようにしましょう。そして、お客様へお釣りをお渡しするときも、紙幣だけでなくお渡しする両指を揃えてゆっくりお渡しすることで、丁寧な印象を与えることができるようになります。どれもマニュアルの接客だけでは対応しきれない内容ですが、プラスαの接客を行ったことでお客様に喜びを与えることに成功しています。是非参考にしてみてください。接客対応とは状況やモノに対して応じることです。接客対応の具体的な例として下記のようなものが挙げられます。ホスピタリティのある接客の具体的な事例は下記のようなものがあります。常連のお客様に対してマニュアルどおりの接客を行うことは、思いやりがあると言えるでしょうか。気心の知れた常連のお客様であっても、もちろん失礼のないように接客する必要はありますが、必要以上に丁寧な接客はお客様をがっかりさせてしまうこともあります。かといって、常連のお客様でもある程度の距離を保って接客してほしいと思っていらっしゃる方もいるでしょうから、状況に応じて判断する必要があるといえるでしょう。「０円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。具体的にどのような点に気を付ければよいのかを1つずつ解説していきます。（【接客マナー】接客用語や敬語は大丈夫？今日から使える接客用語まとめ：AR-328）接客マナーには基本的な考え方があるのをご存じですか？接客応対の基本を見落としてテクニックだけで接客しても、本当の意味でお客様を満足させることはできません。今回は接客応対の基本を改めて確認し、ホスピタリティとは何かというところまで掘り下げて接客応対を解説していきます。接客応対の基本が分かれば、お客様に心地よい気分を味わってもらうだけでなく、再来店率を上げて売上を伸ばすことができるようになります。髪型やメイクはお客様好みになっていますか？店舗のイメージとお客様の好みのバランスをうまくとることがポイントとなります。髪型についてはこちらの記事を参考にしてみてください。いくら丁寧で正しい接客用語を使っていたとしても、視線がレジに落ちたまま早口で接客してしまえば、スタッフから思いやりの気持ちを感じ取ることはできません。マニュアル以外のオペレーションが発生したときに眉間にしわが寄ってしまえば、スタッフが感じた本音が見事に表れてしまいます。反対に、どうしたらお客様に喜んでもらえるかという姿勢でスタッフが接客していれば、多少言葉遣いが間違っていても許せてしまうものです。ホスピタリティのある接客をするためには、現場スタッフと責任者の信頼関係が必要になります。イレギュラーな対応をお客様から求められた場合に「上の者に相談してみます。」とスタッフが快く引き受けることができるかどうかは、日ごろからの店長やオーナーとの信頼関係が大きく関係するからです。接客対応だけではマニュアルどおりの接客しかできません。接客対応に接客応対を加えることで、状況ではなくお客様に対応することができるようになります。これらの基本が身についてこそ、お客様に喜びを与えるホスピタリティのある接客をすることができるようになるのです。 カーディーラーの場合もある種「車を提供するコンシェルジュ」ですから、決まったマニュアルだけにとどまるのではなく、柔軟な発想を持ってお客様と対峙し、感動を与える接客をすることで顧客満足度が向上し、またこのお店で購入したい！ 効率的で良質なサービスを提供するための接客マニュアルについて、基本的な説明から作成のコツや注意点について解説します。ボクシルでは法人向けSaaSを無料で比較・検討し、『資料請求』できます。ホワイトペーパーや特集記事等でサービス選びに役立つ情報提供も行っています。 とか言っても他の、メーカーのディーラーは接客態度が良いかと言えば否で、店によって大分ばらつきますね。 ディーラーは、地区ごとの小規模な店屋の集まりで、本店でもエリアは県の半分ほどの規模。 採用試験はエリアごとにやってんでしょうね。