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何らかのミスをしてしまった場合に顛末書を書くように言われる会社は多いでしょう。この顛末書の中に盛り込まなければならない内容として「再発防止策」があります。顛末書とは、このようなトラブルを起こしてしまいましたという事実を報告する書類であり、またそれを二度と起こさないようにするためには、どのような対策を今後していくかをまとめたものが再発防止策になります。 アフターファイブの懇親会の案内は、少しくだけた文章で、楽しげな雰囲気を連想させるよう心がけて。社会人として書く機会のある文書は2種類。1つは組織向けのワープロソフトで書く報告書の類、もう1つは個人相手に自筆で書く手紙。© 1945-2020 by Magazine House, Ltd. (Tokyo)食べること、着ること、粧うこと、読むこと、観ること、家のこと、からだのこと……ふだんの暮らしが私たちに教えてくれるものは、たくさんあるのではないでしょうか。丁寧にすべきことは何か。大切にしたいことは何か。身軽にしたいことは何か。日常生活を通して物事を考える「女の新聞」。『クロワッサン』の変わらぬ姿勢です。松見早枝子さんに手軽なスパイスウォーターのレシピを聞きました。#PR多大な迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。 二度とこのようなことが起こらぬよう徹底したいと思います。※ 記事中の商品価格は、特に表記がない場合は本体のみ（税抜き）の価格です。税込表記の商品は、配信日が2019年9月30日以前の記事は消費税8%、2019年10月1日以降に配信の記事は10%（軽減税率適用のものは8%）が含まれています。亀井ゆかり（かめい・ゆかり）●手紙コンサルタント。大手企業の役員秘書を経て手紙代筆業に従事。代筆した手紙は30万通以上。著書に『文豪に学ぶ超一流の手紙術』（サンマーク出版）など。 仕事柄、社内の作業ミスや不具合の再発防止報告書の最終確認をしたり、社内の再発防止対策を強化するため社内講師をしています。 その経験を活かしこの記事を書きます、参考になれば幸いです。 仕事上のトラブルやミスを報告するのが顛末書。「いつ・どこで・なぜ・どのようなことが起こったか」「損害の状況」「初動の対応と現況」「今後の対応策」を簡潔に記す必要があります。過度な言い訳はせず、今後の対策に力を入れて書くことで、仕事への真摯さをさりげなくアピール。 � 仕事をしていて会社に提出する書類には、さまざまなものがあります。会社に提出する書類の内、重要度の高い書類の一つに事故報告書があります。ビジネスマンにとって必須スキルといえる事故報告書の書き方やポイントについて紹介します。 ミスするのは人間です。ヒューマンエラーやポカミスだからと、人に対策を求めるのではなく、環境やしくみ、方法の改善によって、人のミスの発生率を下げ、流出を止める取り組みが重要です。人がミスをしてしまう環境や状況をつくらないように、人の気持ちを高めて集中力を維持できるようにする対策をしていきましょう。万人に共通の改善策はありません。そこにいる人たちに合った改善策を考える、まさに臨床改善をしていくことがミスの発生率を下げ、流出対策につながります。それでは、ミス … 私が働いている会社の職種は製造業なんですが、昨日私が作業した仕事でミスが出てしまって原因と対策を明日までメモ紙に書いて提出してほしいと言われ内容を考えているのですが困ってます。ミスを出した仕事内容なんですが、品物に管理番 そして解決法を探るため、その理由を説明しましょう。なにかをし忘れたのであれば、自分がうっかりしていたことを認めてはっきりと伝えます。ミスを犯すということは、どんな人にもあることです。重要なのはそこから学ぶということ。歴史に名を残してきた偉人達も、数々の失敗から学び、成功を収めてきたのです。仕事のミスをリカバリーして、あなたが楽しく仕事ができますように。さらに、「何故見間違えてしまったのか？」と考えてみると、「間違えた商品とよく似た商品名だったから」ということがわかりました。「商品コードも合わせて確認すれば間違えなかった」ことに気付いたＡ君は、「必ず商品名と商品コードを確認する」というルールを作ることにしました。これで、同じミスをすることはないでしょう。このように、取り急ぎしなければならないことの目途をつけてから、報告するのがベストです。調査に時間がかかるようなら、その旨を報告して上司の指示を仰ぎます。謝罪の気持ちはあまりくどくどと言葉で言わず、目つきや表情で伝わるようにしましょう。自信がない場合は、一度、自分を鏡に写してチェックしてから謝罪に行きましょう。報告の時はなにが起こったのかをとにかく明確に。まずは結論から、「◯◯の件で、トラブルが発生してしまいました」と、はっきり伝えましょう。「ミスをしてしまった！」と後悔している状態からすぐに切り替え、「リカバリーに向けて全力で立ち向かう」状態にしてください。マニュアル通りに仕事をすればいいだけの業務しか任されてないならば話は別ですが、ミスした後のリカバリーも含めて仕事なのです。淡々とこなすようにしましょう。上司は部下がミスをしたり、チームがピンチになった時のために存在しているようなものです。報告は、上司の力を借りるためにするものと考え、なるべく正直に詳細に報告をするようにしましょう。ミスしたことを教訓として、仕事のスキルをアップしていくことができます。迷惑をかけた先方への再発防止策のプレゼンは必ず行うようにしましょう。最後に心がけたいのは、謝罪の言葉はシンプルに、ということです。くどくどと経緯を説明すると、言い訳と思われてしまうことがあります。素直に「申し訳ありませんでした」と、言うのが一番なのです。そんな仕事にはつきもののミスをしてしまったら、あなたはどのように対応しますか？ミスが再発！・・・とならないためにも、再発防止についてしっかり考え、それを説明できるようにしましょう。しかし、先輩社員や上司はそのような経験を何度もしてきていますから、ミスをしても頭を切り替えて的確に行動する術を知っているものです。Ａ君の上司の言うとおり、「商品の発送は止められるのか」「再送はすぐにできるのか」など、取り急ぎ確認すべきことを確認します。プラスの報告なら多少遅れても構いませんが、ミスをした時の報告は少しでも早く伝えるようにしましょう。ミスは次の仕事で取り返すと考え、すっぱり忘れることも重要なのです。まず、なるべく早く謝罪に伺うようにしましょう。行くのは相手の怒りのほとぼりが冷めてから、と考える人もいますが、それは逆効果。自分がミスをしてみると、頭が真っ白になって、なかなか落ち着いて行動することができないものです。ここでも顧客の立場に立って考えてみると、この重要さがよくわかります。仕事のミスをするのはある程度仕方がありません。しかし、同じようなミスを何度も繰り返すのは、絶対に駄目です。先方もそれを求めている筈です。実際、ミスをした時の状況などは、日にちが経つと忘れてしまうもの。ミスをした後、ほやほやの状態で考えるのがベストです。ミスした後のリカバリー対応をするのは気が重いものです。お客様に謝罪しなければいけない時は、特にそうですね。そして、「すぐに止めれば間に合う」のか、「もう間に合わないから、お客様に謝罪し、商品再送の手続きを取る」のかを、判断します。前者なら大急ぎで対応しなければいけませんし、後者であっても急ぐことに変わりはありません。お客様に謝罪する、というのは慣れないうちは大変と思うかもしれません。いい雰囲気のチームで仕事をしていれば仕事もミスも自然と減ってきます。そもそも、一人でできる仕事なんてたかが知れています。一人では乗り越えられないトラブルも、チームで協力して手分けすることで、効率よく乗り越えられるはずです。商品の発送ミスをしたＡ君は、すぐに商品再送の手配をし、お客様に連絡します。しっかりと事情を説明して謝罪し、すぐに再発送すること、間違えて送ってしまった商品は着払いで送り返してほしいこと、自社商品のサービス券をお詫びとして同封したことを伝えると、お客様は特に怒ることもなく、理解していただけたようです。しかし、上記のＡ君の場合は、お客様にしてみれば、正しい商品さえ届けば問題ないわけです。むしろ、ちょっと色々あったけど、サービス券がもらえて得しちゃったラッキー、となるかもしれません。相手が怒鳴っている時は、こちらも大きな声で「申し訳ありません！」と、落ち着いた声で話している時は、こちらもゆっくりと謝罪しましょう。自分のミスも同僚のミスも、ミスした以外の人にもノウハウが共有されてこそ、職場でのミスが減るというもの。そして前に進むために、クヨクヨしないで自分を許しましょう。気持を切り替えられずに引きずったままだと、次の仕事に影響しかねません。入社２年目のＡ君は、仕事に慣れてきて余裕が出始めた頃、気の緩みが出たのか、仕事でミスをしてしまいました。お客様に発送する商品を間違えていたことに気がついたのです。Ａ君はすぐさま上司に報告しました。これで、あなたが余計なミスのリカバリーで駆り出されることも少なくなる筈。これが出来れば、ミスをしたあなたの評価も大きくリカバリーできますよ。とにかくなるべく早く相手のもとに駆けつけ、自分の誠意を示すようにしましょう。客の立場なら、「すぐにチーズケーキに変えてもらえるのか」「店に取りに行かなければならないのか」「お詫びの品くらい出してもらえるのか」などが、一番気になることなのであって、ミスをした店員さんの事情なんて、はっきりいってどうでもいいことですよね。チームで仕事をしているのなら、チーム内のミスはみんなのミスと思って、助け合いましょう。そうすれば、自分がミスした時に助けてもらえるだけではなく、チーム内で信頼関係を築くことができ、より良い仕事をすることができます。そして謝罪の時は、言葉よりも態度が重要です。事態の説明を別とすれば、謝罪の言葉というのは、意外と少ないものです。まずは、ミスをした時の状況を思い出し、何故ミスをしたのか？を突き止めます。しかし、ここでもうひと押し、顧客にキチンと説明して納得してもらいましょう。それがしっかりしていれば、ミスをきっかけに、業務の仕組みが見直されたり、顧客や取引先との関係がより強固なものになったりするなど、災い転じて福となすことにも繋がります。仕事でミスしたことがわかった。顔は真っ青、心臓バクバク、脇の下には汗がだらーっと。…そんな時、まず最初になにをどうすべきでしょうか？落ち着いて現状把握し、必要に応じて他の社員の仕事を止めてリカバリー対応に回したり、謝罪の準備をしたり、様々に手を回して素早く事態を収束させる対処法を行っているはずです。失敗しない完璧な人間はいません。むしろその後の処理や解決がちゃんとできるかどうかが、社会人としての分かれ目になります。ピンチこそチャンスと考え、ミスに取り組んでいきましょう。その態度で大事なのが、声の大きさとトーンを、相手に合わせることです。人は本能的に自分と同じタイプの人間に対しては、あまり敵愾心を持たないものです。ミスした時のために、普段からできることもあります。それは、先輩や上司の対応をよく見ておくことと、チームの人達と普段から協力体制を取っておくことです。ミスした直後は焦っているものですから、誰かに相談した方が落ち着いて対応できます。Ａ君がお客様に送る商品を間違えてしまったのは、「忙しくて商品名を見間違えてしまったからだ」と考えました。しかし、ここで考えるのをやめてしまうと、再発防止策は「商品名をしっかり見るようにする」で終わってしまいます。これでは、最初のうちは気をつけるかもしれませんが、すぐに忘れてしまうでしょう。それは、ミスをした立場ではなく、ミスをされた立場になって考えると、簡単にわかります。例えば、あなたがお店でケーキを買ったとします。しかし、家に帰って箱を開けてみると、チーズケーキを買ったはずなに、苺のショートケーキが入っていました。お店に電話した時の店員の対応がこんな風だったら、どうでしょう？リカバリー対応を終えた後は、やれやれ、ほっと一息。すぐにまた忙しい日常業務が待っていますから、再発防止策を考えるのは後回しになりがちです。「ミスをして申し訳ない・・・」と落ち込んでいる暇などないのです。そんな暇があったら、リカバリーのことを考えましょう。仕事のミスをした時、再発防止の対策をして、迷惑をかけた顧客や取引先に説明していますか？